(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）1月受理的全國電商平臺(tái)大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2026年1月電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://www.99poke.cn/zt/2601sjtspbg/）。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、電商服務(wù)商、生活服務(wù)電商等領(lǐng)域，并公布了1月電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。
一、淘寶平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電訴寶”顯示，1月淘寶平臺(tái)涉及的商家投訴問題類型主要集中在：任意僅退款（44.00%）、扣押保證金（20.00%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（12.00%）、隨意封店（12.00%）、任意罰款（1.00%）。
1月，投訴淘寶平臺(tái)的商家注冊(cè)地區(qū)TOP4依次為廣東?。?2.00%）、浙江?。?0.00%）、河南?。?0.00%）、河北?。?2.00%）。
1月，投訴淘寶平臺(tái)的商家經(jīng)營類目TOP3依次為服裝服飾（16.00%）、居家用品（12.00%）、3C數(shù)碼（8.00%）。
二、淘寶平臺(tái)商家投訴案例
【案例一】惡意“僅退款”？商家要求“淘寶”追回此筆162元貨款
1月8日，河南省的一服裝服飾商家張先生（店鋪名：MilkCap少女研究所）投訴稱，其于2025年11月20日被淘寶平臺(tái)判定支持買家“僅退款”。訂單編號(hào)為3074499516438776295。糾紛起因是買家退回的商品因影響二次銷售，已被廠家拒收，且該退貨快遞已被退回給買家。
商家張先生指出，淘寶平臺(tái)在已了解上述情況（即退貨被拒收并退回）的前提下，依然支持了買家的退款申請(qǐng)，并從商家店鋪的貨款中扣除162元支付給買家，導(dǎo)致商家蒙受了該筆貨款損失。
張先生認(rèn)為該判定明顯不合理。買家在貨物已被退回其手中的情況下仍獲得退款，該行為已構(gòu)成惡意“僅退款”，涉嫌不當(dāng)?shù)美?。商家現(xiàn)懇請(qǐng)相關(guān)部門介入，依法提出訴訟或進(jìn)行處理，以督促淘寶平臺(tái)追回此筆貨款。同時(shí)，商家要求嚴(yán)查淘寶平臺(tái)此類在爭議中直接扣除商家資金補(bǔ)償給買家的行為。
【案例二】“淘寶”被指以商家“未提供有效驗(yàn)貨憑證”為由支持消費(fèi)者的退款申請(qǐng)
1月12日，浙江省的一商家公孫先生（店鋪名：cuppro）投訴稱，2025年12月27日，一位消費(fèi)者在其店鋪購買了一個(gè)鈦杯，并于12月31日簽收。2026年1月7日，消費(fèi)者反饋杯子變形，并以“不想要了”為由申請(qǐng)退貨退款。商家于1月12日倉庫驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)，該鈦杯存在多處明顯的暴力使用導(dǎo)致的變形與凹陷，認(rèn)定并非商品本身質(zhì)量問題，因此拒絕退貨退款。商家隨即向平臺(tái)上傳了顯示商品嚴(yán)重變形凹陷的照片作為憑證，并聯(lián)系快遞公司對(duì)退回包裹進(jìn)行了拒收。
然而，平臺(tái)客服在1月16日作出處理，以商家“未提供有效驗(yàn)貨憑證”為由，支持了消費(fèi)者的退款申請(qǐng)。商家公孫先生就此事咨詢平臺(tái)客服后得知，平臺(tái)曾聲稱通過郵件要求商家上傳商品檢測報(bào)告，但商家表示其相關(guān)賬戶均未收到該通知。在與平臺(tái)客服的電話溝通中，客服還對(duì)商家拒收快遞的行為提出了質(zhì)疑。
商家認(rèn)為，平臺(tái)此舉過度偏袒消費(fèi)者，將因消費(fèi)者暴力使用造成的商品損壞損失轉(zhuǎn)嫁給商家。在商家已明確拒收退貨并提供相關(guān)憑證的情況下，平臺(tái)未經(jīng)進(jìn)一步確認(rèn)便單方面完成退款，嚴(yán)重?fù)p害了商家的合法權(quán)益，實(shí)質(zhì)上構(gòu)成了對(duì)“僅退款”行為的變相支持。基于此，公孫先生提出訴求：要求平臺(tái)承擔(dān)此次糾紛造成的損失，并認(rèn)為平臺(tái)客服的處理方式不合規(guī)不合法，要求對(duì)處理此事的客服予以相應(yīng)處罰。
【案例三】“霸權(quán)主義”色彩？商家投訴“淘寶”單方面認(rèn)定為出售假冒商品
1月21日，廣東省的一箱包皮具商家林先生（店鋪名：禮品世界企業(yè)店）投訴稱，其于2026年1月21日被淘寶平臺(tái)單方面認(rèn)定為出售假冒商品，導(dǎo)致店鋪被關(guān)閉。在店鋪重新開啟后，未產(chǎn)生任何訂單。經(jīng)聯(lián)系平臺(tái)客服咨詢，被告知處罰原因?yàn)樯唐窐?biāo)題中提及某品牌，但描述屬性未填寫該品牌，同時(shí)標(biāo)注了“抖音同款”，平臺(tái)據(jù)此判定為售假行為，并處以2000元罰款。
該商家認(rèn)為，平臺(tái)此舉具有“霸權(quán)主義”色彩，未充分考慮商家權(quán)益，對(duì)其兩個(gè)商品均進(jìn)行了處罰。其指出，處罰時(shí)間較早的商品尚在申訴期內(nèi)，而處罰時(shí)間較晚的商品卻已被直接執(zhí)行罰款，流程存在矛盾。此外，該商家反映申訴流程復(fù)雜困難，維權(quán)門檻較高。
該商家表示，此類經(jīng)歷讓其深感電商平臺(tái)存在以罰代管、隨意扣罰保證金的問題，并對(duì)此表示強(qiáng)烈不滿。其當(dāng)前核心訴求是平臺(tái)能夠及時(shí)退還保證金，并希望提醒其他經(jīng)營者警惕此類情況，稱今后將避免入駐任何需要繳納保證金的平臺(tái)。
【案例四】商家稱其以商品已使用且非質(zhì)量問題為由拒收退貨 “淘寶”仍將款項(xiàng)退給買家
1月24日，浙江省的一居家用品商家陳先生（店鋪名：CAZIRO卡滋羅）投訴稱，其于2026年1月17日在淘寶平臺(tái)被判定為一筆退款不合理（訂單號(hào)：3128898686718380085）。據(jù)商家描述，買家在其店鋪購買不粘鍋后，因醬油燒干導(dǎo)致糊鍋，盡管商家多次解釋，買家仍堅(jiān)持要求退貨。買家首次申請(qǐng)退貨后，并未在七天內(nèi)寄回商品，待該期限屆滿后再次發(fā)起退貨申請(qǐng)。商家陳先生以商品已使用、且非質(zhì)量問題為由，在退貨途中進(jìn)行了拒收。然而平臺(tái)仍將款項(xiàng)退給了買家，商家后續(xù)多次申訴，均被以不同理由駁回。
商家陳先生進(jìn)一步反映，類似情況并非首次發(fā)生。早在2025年11月25日（訂單號(hào)：3061964498862688880），就曾有買家在使用商品后無理由退貨，平臺(tái)在未說明情況下直接退款。盡管商家提供了開箱視頻作為證據(jù)，申訴仍被駁回，平臺(tái)要求其提供帶有快遞公章的拒收證明。商家陳先生表示，普通退貨件通常無法取得此類公章，認(rèn)為該要求不盡合理。陳先生表示，此類處理方式給其經(jīng)營帶來了損失，希望平臺(tái)能夠關(guān)注中小商家的權(quán)益，協(xié)助挽回相關(guān)損失。
【案例五】商家投訴“淘寶”變相要求其通過訴訟途徑解決 該處理方式顯牽強(qiáng)
1月30日，貴州省的一商家杜先生（店鋪名：天夢工作室）投訴稱，其已按要求提交相關(guān)申訴材料。針對(duì)投訴方提出的盜版文件指控，杜先生提供了包括投訴方官方網(wǎng)站鏈接及截圖、其后臺(tái)鏈接截圖、相關(guān)廣告位鏈接、投訴方提供的推廣鏈接，以及通過該推廣鏈接下載的文件。此外，還提交了由申訴方自行撰寫的文件內(nèi)容截圖及其核心原理說明，并包含了投訴方所要求提供的文件。
杜先生認(rèn)為，其已提供了較為全面的材料。然而，申訴被平臺(tái)駁回，駁回理由為要求申訴方證明投訴方官方網(wǎng)站上的文件系正版而非盜版。杜先生對(duì)此表示難以理解，認(rèn)為該要求有失公允，相當(dāng)于將證明責(zé)任不合理地轉(zhuǎn)移給申訴方，并變相要求其通過訴訟途徑解決，這一處理方式被認(rèn)為缺乏足夠的依據(jù)且顯牽強(qiáng)。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
